Datum poslednje izmene: 25. maj 2026.

Reklamacije, saobraznost i garancija

Cilj nam je da rešimo vaš problem brzo i transparentno. Ova stranica objašnjava razliku između saobraznosti (zakonsko pravo), garancije (volja proizvođača) i postupak reklamacije u AV Marketu.

1. Šta je saobraznost?

Saobraznost je zakonsko pravo kupca da proizvod koji je kupio funkcioniše onako kako je opisan i kako se očekuje. Po članu 50. Zakona o zaštiti potrošača Republike Srbije, saobraznost važi 2 godine od datuma kupovine za novu robu (1 godinu za polovnu).

AV Market d.o.o. odgovara za saobraznost robe koju prodaje u zakonskom roku, pod uslovom da:

• Roba odgovara opisu koji je prodavac dao (slike, specifikacije, uzorak u radnji)
• Roba ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu
• Roba odgovara kvalitetu i funkcionalnosti koje kupac može osnovano očekivati
• Roba ima svojstva data javnim obećanjem (oglas, ambalaža, marketing)

2. Šta je garancija?

Garancija je dobrovoljna izjava proizvođača koja kupcu daje više prava nego što ih ima po zakonu. Garancija nije obavezna — ako je proizvođač ne nudi, kupac i dalje ima sva prava po osnovu saobraznosti (2 godine).

Garantni list (ako postoji) nalazi se u originalnom pakovanju. Neki proizvođači zahtevaju online registraciju proizvoda da bi se aktivirala garancija — pratite uputstva proizvođača.

3. Razlika između saobraznosti i garancije

4. Kako podneti reklamaciju

Reklamaciju možete podneti na 3 načina:

4.1 Lično u našim maloprodajama

• AV Market, Svetozara Markovića 17, 11000 Beograd
• AVS Electronic, Kosančićeva 23, 12000 Požarevac
• Radno vreme: ponedeljak–petak 9:00–20:00, subota 9:00–15:00

4.2 E-mailom

Pošaljite popunjen obrazac za reklamaciju sa fotografijama oštećenja na [email protected] sa prefiksom [REKLAMACIJA] u temi.

4.3 Kurirom

Pošaljite uređaj sa kopijom računa i kratkim opisom problema na adresu: AV Market d.o.o., Svetozara Markovića 17, 11000 Beograd. Troškove slanja inicijalno snosi kupac, ali se vraćaju ako se reklamacija prihvati.

4.4 Šta priložiti uz reklamaciju

• Račun, kopija računa, predračun, ili bilo koji drugi dokaz o kupovini
• Opis problema (što precizniji, sa fotografijama gde je moguće)
• Kontakt podatke (ime, telefon, e-mail)
• Ako tražite zamenu/povraćaj novca — naznačiti

Napomena: Iako Zakon ne zahteva čuvanje originalne ambalaže, preporučujemo da je sačuvate radi sigurnijeg transporta uređaja u servis. Reklamaciju nećemo odbiti zbog nedostatka ambalaže.

5. Koliko traje proces (rokovi)

Ako se ne izjasnite na našu predloženu odluku u roku od 3 dana, smatraće se da niste saglasni sa predlogom. Rok za rešavanje se prekida kada vam pošaljemo odgovor i počinje da teče iznova kada primimo vaše izjašnjenje.

6. Šta vraćamo (popravka / zamena / povraćaj novca)

Po članu 52. ZZP, kupac može da bira između sledećih opcija (redosled je zakonski):

1. Popravka: AV Market o svom trošku šalje robu u ovlašćeni servis
2. Zamena za novi proizvod iste vrste i karakteristika
3. Sniženje cene proporcionalno nedostatku
4. Raskid ugovora i povraćaj novca u celosti

Prodavac ima pravo da bira između popravke i zamene ako je popravka nesrazmerno skuplja. Povraćaj novca i sniženje cene su dostupni ako su prve dve opcije nemoguće ili kupcu predstavljaju značajnu neugodnost.

6.1 Povraćaj novca preko platne kartice

Ako ste platili karticom (VISA, MasterCard, Maestro, Dina, AmEx), povraćaj se vrši isključivo preko iste kartice na zahtev prodavca banci. Banka obrađuje povraćaj u roku od 14 dana. Ako ste platili gotovinom, povraćaj se vrši gotovinom u radnji.

7. Šta NE pokrivamo

Saobraznost i garancija ne pokrivaju:

• Fizička oštećenja nastala neadekvatnim rukovanjem (pad, prelivanje tečnosti, prejak napon)
• Oštećenja od neovlašćenog servisiranja ili modifikovanja uređaja
• Normalno trošenje (npr. smanjeni kapacitet baterije nakon stotina ciklusa)
• Korišćenje suprotno uputstvu proizvođača
• Više sile (poplava, požar, udar groma)

Ako se reklamacija ne prihvati zbog nekog od navedenih razloga, vraćamo vam robu uz pisanu odluku sa obrazloženjem i obaveštenjem o mogućnosti vansudskog rešavanja spora (vidi sekciju 9). Troškove dijagnostike snosi kupac prema cenovniku ovlašćenog servisera.

8. Potrošna roba (kablovi, baterije, adapteri)

Saobraznost važi i za potrošnu robu (kablovi, baterije, adapteri, akumulatori, sijalice) u zakonskom roku od 2 godine, pod uslovom da je proizvod neispravan zbog fabričke greške.

Saobraznost NE pokriva trošenje koje nastaje normalnom upotrebom:

• Smanjeni kapacitet baterije nakon stotina ciklusa punjenja (normalno opadanje 20–30% u 2 godine)
• Fizičko habanje izolacije kabla od previjanja, sečenja
• Pregorele LED sijalice nakon očekivanog veka (10.000+ sati)
• Konektori sa vidnim oštećenjem od grubog izvlačenja

9. Vansudsko rešavanje sporova

Ako niste zadovoljni našom odlukom o reklamaciji, imate pravo da uložite prigovor na vansudsko rešavanje potrošačkog spora kod jednog od licenciranih tela:

https://vansudsko.must.gov.rs/adrbodies

Postupak je besplatan ili po niskoj nadoknadi, i obavezujući je samo ako obe strane pristanu. Više informacija: Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine, Sektor za zaštitu potrošača.

10. Obrasci i dokumenti

• Obrazac za reklamaciju (PDF)
• Obrazac za odustanak od ugovora (samo za online kupovinu)

Pogledajte i: Uslovi kupovine · Načini plaćanja · Politika privatnosti